Motivos de las reclamaciones
Sus clientes son su forma más pura de control de calidad. Sin su aprobación, su empresa no crece ni tiene éxito. Por eso, cuando llegan las quejas de los clientes, es importante escucharlas, porque son oportunidades para mejorar la experiencia del cliente y evitar posibles abandonos.
Independientemente del sector en el que trabaje, tendrá que hacer frente a las quejas de los clientes. Incluso si su empresa no comete ningún error, uno de sus clientes acabará encontrándose con un obstáculo que le llevará hasta su equipo de atención al cliente. Estas son las situaciones en las que sus representantes de servicio hacen o deshacen el viaje del cliente.
Si desea aumentar la retención de clientes, debe preparar a sus representantes para las situaciones a las que se enfrentarán con clientes difíciles o frustrados. En este artículo, desglosaremos los diferentes tipos de quejas de los clientes, así como los pasos que su equipo puede seguir para resolver cada una de ellas.
Las quejas de los clientes son comentarios que señalan problemas con los productos o servicios de su empresa. Son oportunidades para que su empresa mejore sus procesos internos y cree una mejor experiencia para el cliente.
¿Cuáles son los 4 tipos de quejas?
Cuando los clientes no están satisfechos con el servicio que usted les presta, pueden ser de cuatro tipos: agresivos, expresivos, pasivos o constructivos.
¿Cuáles son las quejas típicas de los consumidores?
Ventas al por menor: Publicidad falsa y otras prácticas engañosas, mercancía defectuosa, problemas con rebajas, cupones, tarjetas y vales regalo, incumplimiento de entregas. Viajes: Falsedades sobre el coste, las comodidades u otros aspectos de los paquetes de viaje, incumplimiento de los servicios prometidos, disputas sobre reembolsos.
¿Cuáles son los dos tipos de quejas?
Hay dos tipos de reclamaciones: por mala conducta y por cobro excesivo.
Carta de reclamación sobre un producto
Sus clientes son su forma más pura de control de calidad. Sin su aprobación, su empresa no crece ni tiene éxito. Por eso, cuando llegan las quejas de los clientes, es importante escucharlas porque son oportunidades para mejorar la experiencia del cliente y evitar posibles abandonos.
Independientemente del sector en el que trabaje, tendrá que hacer frente a las quejas de los clientes. Incluso si su empresa no comete ningún error, uno de sus clientes acabará encontrándose con un obstáculo que le llevará hasta su equipo de atención al cliente. Estas son las situaciones en las que sus representantes de servicio hacen o deshacen el viaje del cliente.
Si desea aumentar la retención de clientes, debe preparar a sus representantes para las situaciones a las que se enfrentarán con clientes difíciles o frustrados. En este artículo, desglosaremos los diferentes tipos de quejas de los clientes, así como los pasos que su equipo puede seguir para resolver cada una de ellas.
Las quejas de los clientes son comentarios que señalan problemas con los productos o servicios de su empresa. Son oportunidades para que su empresa mejore sus procesos internos y cree una mejor experiencia para el cliente.
Ejemplo de conversación sobre reclamaciones
Escribir una carta de queja puede resultar difícil, sobre todo si nunca lo has hecho antes. Lo más importante a la hora de redactar una carta de queja formal es ser directo y de buen gusto. Si te limitas a despotricar de forma incoherente, no es probable que se tomen en serio tu queja.
Dejar claro el propósito de la carta desde el principio es fundamental para que sea eficaz. Considere la posibilidad de introducir su carta de queja con «Me gustaría presentar una queja», o algo por el estilo. Esto garantizará que el lector procese el resto de la carta de la forma que usted pretende. Además, no olvides escribir tus datos de contacto en la parte superior.
El formato de una carta de reclamación suele comenzar con los datos del remitente, seguido del destinatario, la fecha y la carta propiamente dicha. El párrafo inicial debe exponer el motivo por el que escribes, y el grueso del texto entrará en detalles sobre el asunto. Al final de la carta, aclara lo que esperas conseguir y ciérrala amablemente.
Ejemplo de respuesta a una reclamación
Todas las empresas se enfrentan de vez en cuando a clientes descontentos. Por supuesto, es importante minimizar las malas experiencias de los clientes. En un blog anterior, hablamos de cómo responder a las quejas de los clientes y del valor de convertir una experiencia negativa en una positiva. Así que hoy vamos a examinar algunos ejemplos comunes de quejas de los clientes y soluciones para los empresarios que se enfrentan a ellas.
Las largas colas pueden ser una gran molestia, sobre todo si los clientes no prevén el tiempo extra. Los estudios demuestran que la mayoría de los compradores abandonan la tienda si el tiempo de espera es superior a 5 minutos. Es posible que los clientes no se quejen directamente de las colas, pero normalmente podrá saber si alguien no está satisfecho con el proceso de pago.
Si la queja es que el proceso de pago en línea es demasiado tedioso, busque la forma de hacerlo más fácil e intuitivo. Tenga cuidado con el exceso de carritos abandonados: esto puede significar que su proceso de pago es molesto.
Muchos comercios ofrecen ahora varias opciones de pago a sus clientes. Cada vez son más populares las tarjetas con chip EMV, los pagos móviles a través de PayPal, Apple o Android y los pagos sin contacto. Y algunos clientes esperan tener todas las opciones. Si no acepta estos tipos de pago, es posible que escuche la queja de que su tienda no es lo suficientemente práctica. Hoy en día no es tan sencillo aceptar sólo efectivo o tarjeta.